Vendre, c’est facile. Il suffit d’avoir en face de soi quelqu’un qui veut acheter.
Au début, quelques sourires.
Puis ils disparaissent.
Parce que tout le monde sent que c’est vrai.
Et que c’est justement là que commence le problème.
Dans la vraie vie, la personne en face de vous n’a pas encore décidé.
Elle hésite.
Elle doute.
Elle ne sait parfois même pas exactement ce qu’elle veut.
Alors que faisons-nous ?
Nous parlons.
Nous expliquons.
Nous argumentons.
Nous sortons les caractéristiques, les avantages, le prix, la promotion, l’urgence, la documentation…
Tout notre attirail.
Nous voulons tellement convaincre que nous oublions parfois la personne que nous essayons de convaincre.
Et c’est là que nous perdons.
La scène que j’ai vue de mes propres yeux
Il y a quelques années, je me trouve dans une agence de voyages.
Une femme entre, bien mise, et s’installe devant un conseiller.
Elle parle assez fort pour que je l’entende.
« Mes collègues se moquent de moi depuis le début de l’hiver. “Tu es aussi blanche que mon lavabo”, me dit la réceptionniste. “Tu te fais bronzer les nuits de pleine lune ?” rigole le comptable. Je vous avoue, monsieur, je suis pas mal démoralisée. »
Le conseiller l’écoute.
Enfin…
Il attend surtout le moment où il pourra répondre.
« Chère Madame, que puis-je pour vous ? »
Elle hésite.
« Je pensais peut-être à un voyage au soleil. »
Et là, son visage s’illumine.
Il connaît les voyages.
Il connaît ses promotions.
Il connaît son métier.
« J’ai exactement ce qu’il vous faut. Une semaine à Cuba, 30 % de rabais, 696 euros seulement. Il ne reste plus que trois places. »
La dame se raidit.
Pas de problème.
Notre homme a encore des munitions.
« Attendez ! Si vous prenez notre Carte Club aujourd’hui, vous pouvez étaler le paiement sur six mois. À ce prix-là, ça part vite ! »
Elle se lève.
Elle part.
Sans un mot.
Sans même prendre la brochure.
Et le conseiller reste debout, ses dépliants à la main.
Probablement avec cette question :
Mais qu’est-ce que j’ai fait de travers ?
Il avait pourtant tout bien fait
Enfin… presque.
Il avait une offre.
Une promotion.
Une destination au soleil.
Un prix.
Une possibilité de financement.
Il avait même l’urgence : trois places seulement.
Que voulez-vous de plus ?
Justement.
Elle.
Il lui manquait la seule chose importante dans cette conversation : comprendre ce que cette femme était réellement venue chercher.
Elle ne voulait pas nécessairement un voyage.
Elle voulait que quelque chose change.
Imaginez-la quinze jours plus tard.
Elle pousse la porte du bureau.
Bronzée.
Reposée.
Rayonnante.
La réceptionniste s’arrête.
Le comptable lève les yeux.
Et quelqu’un lui dit :
« Waouh ! Tu es resplendissante. »
Voilà.
Nous y sommes.
Le conseiller lui vendait Cuba.
Elle, elle achetait le lundi matin.
Ce n’est pas tout à fait la même chose.
Et si vous arrêtiez de chercher immédiatement le bon argument ?
C’est difficile.
Je le sais.
Quand quelqu’un nous présente un problème, notre premier réflexe est d’être utile.
Nous voulons répondre.
Trouver la solution.
Montrer que nous savons.
Et plus nous sommes compétents dans notre domaine, plus le piège est grand.
Parce que nous avons des réponses.
Beaucoup de réponses.
Seulement voilà : une excellente réponse à la mauvaise question reste une mauvaise réponse.
Le conseiller de l’agence n’avait donc pas besoin d’un meilleur argument.
Il avait besoin de quelques secondes supplémentaires de silence.
Peut-être d’une question.
Puis d’une autre.
Et surtout d’écouter ce qui venait.
Ce que vous gagnez à vous taire un peu plus longtemps
Vous gagnez d’abord quelque chose de précieux :
vous arrêtez de vous battre contre des objections que vous avez vous-même créées.
Si vous présentez trop tôt votre solution, votre interlocuteur est obligé de réagir à ce que vous venez de lui proposer.
« C’est trop cher. »
« Je vais réfléchir. »
« Envoyez-moi votre documentation. »
« Je vais en parler à mon conjoint. »
Et vous voilà parti dans une bataille d’arguments.
Mais si vous avez d’abord compris ce qui compte réellement pour lui, la conversation change.
Vous ne cherchez plus comment lui faire accepter votre idée.
Vous cherchez comment votre idée peut répondre à la sienne.
C’est beaucoup moins fatigant.
Pour vous.
Et pour lui.
Et pour l’autre, qu’est-ce que cela change ?
Quelque chose de très simple.
Il se sent compris.
Pas analysé.
Pas manipulé.
Pas poussé.
Compris.
Et cela change énormément de choses dans une conversation.
Pensez à la dernière fois où quelqu’un vous a réellement écouté.
Pas l’écoute polie où l’on attend que vous ayez terminé pour parler à son tour.
Une vraie écoute.
Vous avez probablement parlé davantage.
Vous avez donné plus d’informations.
Peut-être même avez-vous découvert en parlant quelque chose que vous n’aviez pas formulé clairement auparavant.
C’est là que la relation commence à changer.
Et souvent, la persuasion aussi.
Et dans votre vie à vous ?
Vous voulez convaincre votre adolescent de consulter quelqu’un.
Vous lui expliquez pourquoi c’est important.
Il se ferme.
Alors vous expliquez davantage.
Il se ferme davantage.
Tiens…
Votre conjoint ne veut pas partir à l’endroit que vous avez choisi pour les vacances.
Vous lui montrez l’hôtel.
La plage.
Le prix.
La météo.
Rien.
Votre collègue rejette une idée qui vous paraît pourtant parfaitement logique.
Alors vous lui présentez une nouvelle démonstration.
Puis une autre.
Et si le problème n’était pas la qualité de vos arguments ?
Et si, tout simplement, vous répondiez trop tôt ?
Peut-être que votre adolescent n’a pas peur du médecin, mais de ce qu’il pourrait apprendre.
Peut-être que votre conjoint n’a rien contre la destination, mais redoute le voyage.
Peut-être que votre collègue ne conteste pas votre idée, mais ce qu’elle va changer pour lui.
Vous ne le saurez pas en parlant davantage.
Alors, vous vendez quoi au juste ?
Pas seulement un produit.
Pas seulement un service.
Pas seulement une idée.
Vous proposez une réponse à quelque chose que l’autre veut obtenir, éviter, modifier, ressentir ou devenir.
Mais il y a un petit problème.
Ce qu’il vous dit vouloir…
n’est pas toujours ce qu’il veut vraiment.
Parfois, lui-même ne le sait pas encore.
Et c’est là que le silence ne suffit plus.
Il faut apprendre à chercher.
À poser la question qui fera apparaître ce qui se cache derrière la première réponse.
À remonter du problème apparent au problème réel.
J’ai découvert cela presque par accident.
Et j’ai fini par donner à cette façon de faire un nom un peu étrange :
l’effet kangourou.
Vous comprendrez bientôt pourquoi.
Mais avant de passer à la suite, gardez simplement ceci en tête lors de votre prochaine conversation :
Avant de chercher à répondre, je veux d’abord comprendre.
Puis taisez-vous.
Juste un peu plus longtemps que d’habitude.
Vous pourriez être surpris par ce que l’autre va vous dire.
Curieusement, c’est souvent à ce moment-là que l’on vous trouve le plus convaincant. Ce silence attentif est l’une des formes les plus discrètes du charisme.
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