Un matin, dans un de mes laboratoires de croissance pour entrepreneurs, une participante s’assoit et lâche, en guise de bonjour : « Je vais me planter. »
Pourtant, vu de l’extérieur, tout va pour le mieux : les commandes s’accumulent, le téléphone sonne du matin au soir, et son banquier lui serre la main avec un enthousiasme qu’on ne voit pas tous les jours chez un banquier. Mais elle est seule à la production avec une employée, les commandes arrivent plus vite qu’elles ne peuvent les produire, et chaque nouveau dring dring, au lieu de la réjouir, sonne comme une alarme. Elle voit le tsunami arriver.
Ce matin-là, nous allions passer un quart d’heure à résoudre un problème qu’elle n’avait pas, avant que la solution sorte d’une poche. Celle d’un kangourou.
Et si le problème n’était pas celui qu’elle croyait ?
La réaction du groupe est immédiate : « Mais embauche donc ! »
« J’essaie, je ne trouve personne. »
Il n’en fallait pas plus. Chacun y va de sa solution : les journaux de quartier, les agences, les sites spécialisés, le bouche-à-oreille, les réseaux sociaux… Les idées fusent, toutes plus sensées les unes que les autres, et au bout de quinze minutes, la table déborde de solutions dont aucune ne règle quoi que ce soit. Une excellente solution au mauvais problème reste une mauvaise solution.
Vous allez me dire : « Et vous, pendant ce temps-là, vous faisiez quoi ? » J’écoutais. Je laissais les idées sortir, jusqu’au moment où il devenait clair qu’ajouter une réponse de plus ne nous avancerait pas. Il fallait changer de question. C’est là que j’ai sorti mon kangourou.
Une question de plus… et le problème change de visage
Au lieu de chercher comment recruter, je lui demande : « Pourquoi personne ne veut venir travailler chez vous ? »
Elle réfléchit. « Je ne sais pas vraiment. En entrevue, je présente le poste, j’explique les conditions, les candidates me disent qu’elles vont réfléchir… et je n’ai plus de nouvelles. »
« Pouvez-vous nous décrire exactement le poste ? »
Elle explique, et nous apprenons que l’employée doit couper une bande de plastique à chaud, avec un masque, à cause des vapeurs. Un participant insiste : « Mais concrètement, pourquoi les candidates refusent-elles ? » Long silence. Puis : « Je crois… que c’est le masque. Les émanations les rebutent. Certaines me l’ont dit, qu’elles ne voulaient pas travailler dans ces conditions. »
Le problème vient de changer de visage, et nous continuons à creuser.
« Pourquoi coupez-vous à chaud ? » « Pour avoir des bords arrondis, plus sécuritaires. » « Pourquoi du plastique ? » « Parce que ce produit n’existe qu’en plastique. » « Et pourquoi n’existerait-il pas une autre façon de le couper, sans chaleur et sans vapeurs ? » « Je n’en connais pas. »
Silence dans la salle. Puis un autre entrepreneur lève la main : il connaît une technologie qui coupe le plastique à froid, en laissant les bords arrondis, et sans la moindre vapeur. Trois semaines plus tard, elle nous écrit : le problème est réglé, une nouvelle employée est en poste et la production a repris son rythme.
Nous avions trouvé des solutions. Pas le problème.
Reprenez la chaîne à l’envers : la coupe à chaud dégage des vapeurs, les vapeurs imposent un masque, le masque fait fuir les candidates, et sans employée, la production étouffe. Elle pensait avoir un problème de recrutement. Elle avait un problème de coupe de plastique.
Ce matin-là, chacun est reparti avec quelque chose, et elle la première. Elle était arrivée en se demandant qui embaucher ; elle repartait en sachant pourquoi personne ne voulait venir, ce qui est beaucoup plus utile. Et nous, pleins de bonne volonté, venions de passer quinze minutes à résoudre brillamment le mauvais problème, alors que la solution était assise parmi nous depuis le début. Il suffisait de la faire sortir de la poche.
Alors, pourquoi un kangourou ?
Ce nom ne m’est pas tombé du ciel. Pendant des années, j’ai fait comme beaucoup : un interlocuteur me décrivait sa situation, et je lui proposais une réponse logique, argumentée, pertinente… du moins le pensais-je. Et j’entendais souvent la même chanson : « Je vais réfléchir », « Laissez-moi votre documentation », « Je vous rappellerai ». Ce n’était pas vraiment un refus, c’était pire : une porte qui se referme doucement, sans faire de bruit.
La bascule est venue d’un formateur en management avec qui je travaillais sur la réingénierie des processus d’entreprise, l’art de remonter à la source d’un dysfonctionnement au lieu d’en soigner les symptômes. Un jour, en le regardant travailler, une évidence m’a sauté aux yeux : et si je faisais la même chose avec mes interlocuteurs ? J’ai commencé à tester. À poser une question de plus. Puis une autre. Encore une autre. Et mes conversations ont changé.
La solution, voyez-vous, se trouve souvent déjà là, bien au chaud dans la poche du problème, mais personne ne pense à regarder dedans. D’où mon kangourou. Ce que votre interlocuteur vous apporte en premier reste votre point de départ ; méfiez-vous seulement de le prendre trop vite pour votre point d’arrivée. Avant de faire bondir vos ventes, le kangourou vous apprend surtout à ne pas sauter… aux conclusions.
Pensez comme un enfant de sept ans
Vous connaissez les enfants de sept ans ? Ceux qui répondent « Pourquoi ? » à chaque phrase de leurs parents ?
« Va te coucher. »
« Pourquoi ? »
« Parce qu’il est tard. »
« Pourquoi ? »
« Parce que demain tu as école. »
« Pourquoi ? »
Faites un peu comme lui, mais sans mécanique et surtout sans interrogatoire, avec une curiosité sincère. Trois pourquoi, parfois quatre, parfois deux seulement : guettez le moment où la réponse change de niveau. Au début, votre interlocuteur décrit sa situation ; puis, tout à coup, quelque chose bouge, et il découvre lui-même ce qu’il n’avait pas vu. C’est souvent à ce moment-là que vous venez de mettre la main dans la poche.
Et si vous faisiez la même erreur à la maison ?
Cette mécanique ne s’arrête pas à la porte du bureau. Votre ado vous annonce qu’il ne veut plus aller à l’école. Vous pouvez lui expliquer l’importance des études, l’avenir, les diplômes… ou lui demander pourquoi, puis écouter, et demander encore, jusqu’à découvrir peut-être que l’école n’y est pour rien et que tout se joue avec ce professeur, ce groupe, ou cette humiliation du matin.
Votre conjoint ne veut pas partir en vacances cette année ? Vous pouvez lui vanter l’hôtel, le prix, la plage… ou chercher ce qui se cache derrière ce non, et découvrir peut-être une fatigue qu’il n’a pas encore réussi à nommer. Convaincre quelqu’un, c’est d’abord comprendre ce qu’il y a vraiment dans sa poche.
« C’est donc ça, votre secret ? Poser des pourquoi ? »
Je vous entends d’ici : « Mais c’est évident ! » Oui, comme beaucoup de choses une fois qu’on les a vues. Alors pourquoi le faisons-nous si peu ? Parce que notre réflexe naturel est de répondre, de rassurer, de proposer, de montrer que nous savons et d’être utiles tout de suite. Le kangourou demande l’inverse : rester dans la question quelques instants de plus, accepter de ne pas avoir la solution, et parfois aider l’autre à découvrir que le problème qu’il vous a apporté… n’est pas le sien.
Quant aux « Je vais réfléchir » de tout à l’heure, je les comprends mieux aujourd’hui : je proposais souvent une solution avant d’avoir trouvé, avec mon interlocuteur, le vrai problème. Difficile de dire oui à la solution d’un problème qu’on ne voit pas encore.
Vous avez la recette. Comme dans la cuisine de Paul Bocuse, la maîtrise viendra avec la pratique, et pour faire parler l’autre sans lui souffler la réponse, l’article suivant vous attend : Ne parlez pas de votre produit. Faites parler votre client.
En attendant, la prochaine fois que quelqu’un vous lancera « Je vais me planter », gardez cette phrase en tête : « Je veux d’abord savoir ce qu’il y a dans la poche. » Qui sait ce que vous y trouverez…