Un regard, un mot, un geste… Et parfois, presque immédiatement, quelque chose s’ouvre. Vous vous sentez à l’aise. La conversation coule. Vous avez l’impression que l’autre vous comprend et, sans vraiment savoir pourquoi, vous lui accordez déjà un peu de confiance. Avec une autre personne, c’est tout le contraire.
Vous choisissez pourtant vos mots. Vous faites attention. Mais quelque chose accroche — comme une porte qui frotte sans qu’on sache où. Une remarque est mal prise. Un silence devient gênant. Une intention pourtant positive est reçue tout autrement. Pourquoi ? On pourrait croire que certaines personnes possèdent naturellement plus d’aisance. Une sorte de petit quelque chose que les autres n’auront jamais.
Et si ce n’était pas aussi simple ? Ce qui se passe entre deux personnes ne dépend pas uniquement de ce que l’une dit. Il y a ce que vous vouliez transmettre. Il y a ce que l’autre a perçu.
Puis ce qu’il a compris. Et enfin la manière dont il réagit à ce qu’il croit avoir compris. Voilà pourquoi une même phrase peut rassurer une personne, en irriter une autre ou laisser une troisième parfaitement indifférente.
Pourquoi la même phrase ne produit-elle pas le même effet ?
Vous faites une remarque à quelqu’un. Il sourit. Vous dites pratiquement la même chose à une autre personne et, cette fois, elle se ferme. Pourtant, votre intention n’a pas changé.
La réponse facile serait de conclure :
« Il est susceptible. »
« Elle comprend tout de travers. »
« Avec cette personne, c’est toujours compliqué. »
C’est tentant. Nous cherchons spontanément l’explication chez l’autre. Mais entre ce que vous vouliez exprimer et la réaction obtenue, quelque chose s’est produit. Votre interlocuteur n’a pas seulement entendu vos mots.
Il a vu votre regard. Entendu votre ton. Remarqué votre hésitation ou votre assurance. Et il a donné un sens à tout cela à partir de ce qu’il connaît, de ce qu’il attend et, parfois, de ce qu’il redoute.
Une conversation n’est jamais simplement :
« Je parle. Vous écoutez. »
Ce sont deux personnes qui arrivent avec leur manière de voir, leurs expériences, leurs attentes… et leur façon de donner un sens à ce qui se passe.
Et si nous faisions fausse route ?
Lorsque nous sentons que quelqu’un ne nous comprend pas, notre premier réflexe consiste souvent à expliquer davantage. Nous répétons. Nous précisons. Nous ajoutons un argument.
Puis un autre. Comme un musicien qui jouerait plus fort parce que le public n’entend pas… alors que c’est peut-être la tonalité qui ne convient pas. Je dis bien nous, parce que moi aussi, j’ai fait fausse route. Pendant longtemps, j’ai cru qu’il suffisait d’être plus clair, de mieux expliquer, de trouver le bon argument.
Seulement voilà… Et si le problème n’était pas là ? La prochaine fois qu’une conversation commence à accrocher, essayez quelque chose d’un peu inhabituel. Ne cherchez pas immédiatement ce que vous allez répondre.
Regardez d’abord ce qui vient de se passer. Son sourire a-t-il disparu ? La personne s’est-elle mise à argumenter ? À se taire ?
À regarder ailleurs ? Ne cherchez pas encore à savoir ce que cela signifie.
Observez.
Observer n’est pas interpréter
Nous recueillons énormément d’informations au cours d’un échange. Un regard. Une hésitation. Une distance.
Un sourire qui apparaît… ou disparaît. Mais attention aux traductions automatiques :
« Il croise les bras, donc il pense ceci. »
« Elle détourne les yeux, donc cela signifie cela. »
Ce serait tellement pratique. Malheureusement, une personne n’est pas livrée avec son dictionnaire de traduction. Observer, c’est constater :
Son attitude vient de changer lorsque j’ai abordé ce sujet.
Interpréter trop vite, c’est décider :
Elle n’est pas d’accord avec moi.
Peut-être. Mais peut-être pas. Cette distinction rejoint ce que les chercheurs appellent notamment la sensibilité interpersonnelle : la capacité à percevoir avec une certaine justesse ce que l’autre ressent, veut ou attend. Et cette petite différence entre ce que vous observez et ce que vous concluez peut déjà éviter bien des malentendus.
Comprendre l’autre — sans lui ressembler ni lui céder
Je peux comprendre pourquoi quelque chose vous inquiète sans partager votre inquiétude. Je peux reconnaître qu’un détail est important pour vous alors qu’il l’est peu pour moi. Je peux respecter votre manière de voir sans abandonner la mienne. Et je peux même comprendre votre réaction… tout en vous disant NON.
Mieux comprendre quelqu’un ne signifie donc ni lui ressembler ni lui céder. Cela vous donne simplement davantage de choix dans votre manière de réagir. C’est particulièrement important lorsque vous devez tenir compte de l’autre sans vous effacer. Parce que comprendre n’est pas capituler.
Et s’adapter n’est pas disparaître.
S’adapter à l’autre, est-ce encore être soi-même ?
Supposons que vous deviez expliquer exactement la même idée à un enfant de huit ans puis à une personne spécialiste de votre domaine. Utiliserez-vous les mêmes mots ? Probablement pas. Avez-vous changé de personnalité entre les deux conversations ?
Non. Vous avez simplement tenu compte de la personne devant vous. Alors pourquoi oublions-nous parfois de le faire entre adultes ? Peut-être parce qu’une petite phrase silencieuse se glisse dans notre tête :
« Si c’est clair pour moi, cela devrait être clair pour l’autre. »
Eh bien… non. Ce qui vous paraît évident a une histoire. Vos expériences. Vos connaissances.
Vos préférences. Vos habitudes. L’autre arrive avec les siennes. S’adapter ne consiste donc pas nécessairement à jouer un rôle.
Cela peut simplement vouloir dire :
Je reste moi-même, mais je cesse de supposer que vous êtes moi.
Et c’est déjà beaucoup.
Quand les bonnes intentions ne suffisent pas
« Traitez les autres comme vous aimeriez être traité. » C’est une belle règle pour le respect et la bienveillance. Mais elle cache une petite hypothèse :
que l’autre aimerait être traité comme vous.
Imaginez que vous cherchiez un cadeau. Vous choisissez quelque chose qui vous ferait énormément plaisir. Vous l’offrez. La personne sourit poliment.
« C’est… très gentil. Merci. » Pas vraiment le WOW espéré. Le cadeau était-il mauvais ? Pas forcément.
Vous avez peut-être simplement choisi avec vos critères plutôt qu’avec les siens. C’est précisément le décalage entre ce que nous pensons donner et ce que l’autre reçoit. Même chose lorsqu’une personne vous présente un travail dont elle est particulièrement fière. Vous voyez immédiatement trois améliorations possibles.
Vous voulez l’aider. Alors vous les lui donnez. Toutes les trois. Gratuitement.
Et avec enthousiasme. Seulement voilà : elle attendait peut-être d’abord que vous remarquiez ce qu’elle avait réussi. Votre intention était bonne. La réception peut être tout autre.
Nous n’accordons pas tous la même importance aux mêmes choses. Ce qui me rassure peut vous ennuyer. Ce qui m’enthousiasme peut vous laisser indifférent. Ce que je considère comme franc et direct peut être vécu autrement.
Vous pouvez même avoir parfaitement raison… et perdre malgré tout votre interlocuteur. Une conversation n’est pas un tribunal.
Pourquoi certaines conversations deviennent-elles si compliquées ?
Parfois, tout commence par presque rien. Une phrase un peu sèche. Une réponse qui tarde. Une remarque mal comprise.
Puis chacun commence à réagir… à la réaction de l’autre. Vous vous sentez attaqué. Vous vous défendez. Votre interlocuteur reçoit votre défense comme une nouvelle attaque.
Il se raidit. Vous insistez. Il se ferme encore davantage. Quelques minutes plus tard, vous ne discutez même plus du problème de départ.
Le mécanisme ressemble alors à ceci :
intention → perception → interprétation → réaction → interprétation de cette réaction → nouvelle réaction…
Et la boucle continue. Le plus intéressant ? Les deux personnes peuvent être persuadées d’avoir simplement réagi à l’autre. Chacune pense :
« C’est lui qui a commencé. »
La conversation, elle, a oublié depuis longtemps qui a commencé.
Ce que le terrain m’a appris
Depuis 1991, j’ai eu l’occasion de travailler avec des personnes aux métiers, aux responsabilités et aux personnalités très différents. Des entrepreneurs. Des ingénieurs. Des cadres.
Des personnes dans la vente, le conseil ou les services. Au total, plus de 1 750 personnes ont participé à mes formations ou accompagnements. Et j’ai retrouvé le même phénomène sous des formes très différentes. Ce n’était pas nécessairement la personne qui connaissait le plus de techniques ou qui parlait le mieux qui créait le meilleur échange.
La différence apparaissait souvent ailleurs. Dans sa capacité à remarquer ce qui se produisait chez la personne devant elle. À ne pas conclure trop rapidement. À accepter que ce qui lui semblait évident ne l’était peut-être pas pour l’autre.
À modifier parfois une manière de dire sans abandonner ce qu’elle voulait dire. C’est également ce que j’ai souvent observé chez des personnes que l’on qualifie spontanément de charismatiques. Elles ne cherchent pas toujours à occuper l’espace. Elles sont souvent suffisamment disponibles pour remarquer ce que l’autre ressent de leur présence.
Ce n’est pas une recette. Et je me méfie justement des recettes universelles dans ce domaine. Une phrase magique qui fonctionnerait avec tout le monde ? Je la cherche encore.
Si je la trouve, je vous préviens.
Vous commencez peut-être à voir apparaître quelque chose
Le cadeau. Le refus. Le désaccord. Le besoin d’être reconnu.
La première rencontre. La persuasion. Le travail avec vos collègues ou votre clientèle.
Des situations très différentes. Mais derrière elles, peut-être une question commune…
Que se passe-t-il entre ce que vous voulez transmettre et ce que l’autre finit réellement par recevoir ? Parfois, l’écart est minuscule. Un simple ajustement suffit. Parfois, il grandit.
Et lorsque chacun commence à réagir à sa propre interprétation de l’autre, la conversation peut prendre une direction qu’aucune des deux personnes n’avait souhaitée. Peut-on apprendre à repérer ces différences avant que le courant ne se brouille ? Je le pense. Mais probablement pas en cherchant seulement de meilleurs mots.
Le premier changement est beaucoup plus modeste. Et peut-être, justement, plus difficile.
Regarder avant de conclure.
Commencez par trois questions
La prochaine fois qu’une conversation commence à se compliquer, résistez quelques secondes à l’envie de vous justifier, d’argumenter ou de répéter. Posez-vous plutôt trois questions :
Qu’est-ce que j’ai réellement observé ?
Qu’est-ce que j’ai ajouté par interprétation ?
Qu’est-ce que je pourrais ajuster sans me trahir ?
Vous n’aurez pas toujours la réponse. Ce n’est pas grave. Il ne s’agit pas de devenir capable de lire dans la tête de votre interlocuteur. Heureusement, d’ailleurs.
Imaginez cinq minutes. L’objectif est simplement de remarquer qu’un échange se construit à deux, alors que chacun le vit depuis son propre point de vue. Lorsque ces deux points de vue commencent à s’éloigner, nous leur donnons ensuite différents noms : malaise, incompréhension, désaccord, parfois conflit.
Mais derrière ces situations apparemment différentes peut se cacher un mécanisme beaucoup plus simple. Nous venons d’en apercevoir quelques traces. Pas encore toutes.
Cela commence peut-être simplement là : remarquer ce qui se passe avant de chercher quoi répondre.