Ce vendredi-là, vous n’avez commis aucune faute.
Vous avez simplement voulu être gentil.
Il est 16 h 52. Votre ordinateur est fermé. Votre manteau est déjà sur vos épaules et, pour une fois, vous allez quitter le bureau presque à l’heure.
Presque…
Votre téléphone vibre.
Un message.
« Désolé de te demander ça au dernier moment, mais pourrais-tu juste vérifier mon dossier avant de partir ? »
Vous voyez ce petit mot ?
Juste.
Un mot minuscule. Cinq lettres à peine. Mais un mot capable de transformer cinq minutes en deux heures.
Vous regardez l’heure.
Vous aviez promis d’être rentré tôt. Un souper vous attend. Une soirée tranquille aussi. Rien d’extraordinaire : quelques heures sans téléphone, sans dossier, sans urgence.
Le luxe, quoi !
Vous pourriez répondre :
« Désolé, ce ne sera pas possible aujourd’hui. »
La phrase est courte. Claire. Honnête.
Vous la voyez presque apparaître sur votre écran.
Vous commencez même à l’écrire :
« Désolé, ce ne sera… »
Puis vous vous arrêtez.
Que va-t-il penser ?
Que vous n’êtes pas disponible ? Que vous manquez d’esprit d’équipe ? Que l’on ne peut pas compter sur vous ?
Non. Vous ne voulez surtout pas donner cette impression.
Alors vous effacez votre phrase et vous écrivez :
« Oui, bien sûr. Envoie-le-moi. »
Clic.
Le message est parti.
Et avec lui… votre soirée.
Ce n’était pourtant qu’un petit service
À 17 h 08, le dossier arrive.
Douze pages.
Vous les parcourez rapidement. Quelques chiffres à vérifier, deux paragraphes à corriger, une conclusion un peu confuse.
Rien de grave.
À 17 h 31, vous découvrez une erreur dans le tableau principal.
Vous envoyez un message :
« Il faudrait revoir les chiffres de la deuxième colonne. »
La réponse arrive immédiatement :
« Merci ! Tu pourrais les corriger directement ? Tu comprends mieux le dossier que moi. »
Vous soupirez.
Mais, après tout, puisque vous êtes déjà là…
Vous corrigez les chiffres.
À 18 h 12, votre téléphone vibre de nouveau.
Cette fois, c’est chez vous.
« Tu arrives bientôt ? »
Vous regardez l’écran.
Que répondre ?
La vérité ?
Vous choisissez une réponse légèrement plus confortable :
« Oui. Je termine un petit truc. »
Un petit truc…
Décidément, les mots ont parfois un sens de l’humour assez particulier.
Votre OUI vient d’avoir un enfant
Puis deux.
Puis trois.
Car une demande acceptée en entraîne souvent une autre.
À 18 h 47, il faut reprendre la conclusion.
À 19 h 16, ajouter deux exemples.
À 19 h 42, reformuler le courriel qui accompagnera le dossier.
Vous ne travaillez plus sur le document.
Vous êtes devenu responsable du document.
Et la personne qui vous l’a envoyé ?
Elle est partie depuis longtemps.
Vous restez seul devant votre écran, avec cette petite colère qui commence à monter.
Pas contre elle.
Enfin… pas seulement.
Vous vous en voulez surtout à vous-même.
Pourquoi avez-vous encore accepté ?
Vous saviez que vous n’aviez pas le temps. Vous saviez que cette soirée comptait. Vous saviez aussi que ce « petit service » n’en serait probablement pas un.
Et pourtant, vous avez dit OUI.
À force de vouloir satisfaire tout le monde…
À 21 h 23, vous envoyez enfin le dossier.
Vous devriez ressentir du soulagement.
Vous venez d’aider quelqu’un. Vous avez été disponible, généreux, fiable. On devrait vous en être reconnaissant.
N’est-ce pas ?
Le lendemain matin, vous ouvrez votre téléphone.
Un nouveau message vous attend :
« J’ai regardé rapidement. Il reste quelques erreurs. On en parle lundi. »
Pas de merci.
Pas même un « bonne fin de semaine ».
Seulement les erreurs.
À cet instant, vous pensez au souper manqué, à la soirée gâchée et à cette promesse que vous n’avez pas tenue.
Vous aviez voulu éviter de déplaire à une personne.
Vous en avez déçu plusieurs.
Y compris vous-même.
Mais ce n’est pas le pire.
Le pire arrive le lundi matin.
Cette fois, vous allez refuser
Vous êtes décidé.
Plus question de vous laisser prendre.
Dorénavant, vous allez protéger votre temps. Vous allez répondre clairement. Fermement. Sans agressivité, bien sûr, mais sans hésitation.
Vous avez même préparé votre phrase :
« Je comprends ta situation, mais je ne peux pas m’en charger. »
Parfait.
À 9 h 17, la personne entre dans votre bureau.
Elle dépose un nouveau dossier devant vous.
Plus épais que le précédent.
— J’aurais besoin de ton aide. C’est assez urgent.
Voilà.
Le moment est arrivé.
Vous inspirez profondément.
Vous la regardez droit dans les yeux et vous prononcez d’une voix parfaitement assurée :
— Oui… enfin, je veux dire… je vais regarder ce que je peux faire.
Silence.
Vous venez encore de dire OUI.
Pas un vrai oui, peut-être.
Un « je vais regarder ».
Ce qui, dans l’esprit de votre interlocuteur, signifie exactement la même chose.
Elle sourit.
— Je savais que je pouvais compter sur toi.
Puis elle quitte votre bureau.
Vous restez là, devant le nouveau dossier.
Furieux.
Comment certains arrivent-ils à refuser sans créer de conflit, alors que vous n’arrivez même pas à prononcer trois lettres ?
N–O–N.
Est-ce vraiment si difficile ?
Apparemment, oui.
Mais quelques minutes plus tard, une personne qui avait assisté à la scène s’approche de vous.
Elle ne vous parle ni du dossier, ni de votre emploi du temps, ni même de votre incapacité à refuser.
Elle vous dit simplement :
— Passe me voir à 15 heures. J’ai quelque chose à te montrer.
À 15 heures précises, vous entrez dans son bureau.
Elle vous invite à vous asseoir, prend une feuille, la pose devant vous… à l’envers.
— Avant de la retourner, réponds à une seule question.
La question est si inattendue que vous pensez avoir mal entendu.
— Pardon ?
Elle répète exactement les mêmes mots.
Et soudain, la pièce semble beaucoup trop silencieuse.
La question qui dérange
— Quand vous dites OUI alors que vous pensez NON… à qui mentez-vous ?
Vous ouvrez la bouche.
Aucun son ne sort.
Pour une fois, c’est peut-être mieux.
À votre collègue ? À votre client ? À votre conjoint ? À vous-même ?
Vous cherchez la bonne réponse. Celle qui va vous donner l’air intelligent.
C’est une mauvaise habitude, chez nous : dès que quelqu’un pose une question simple, nous cherchons une réponse compliquée.
Votre collègue attend.
Puis elle retourne lentement la feuille.
En haut, trois mots sont écrits en gros caractères rouges :
APPRENEZ À DIRE NON !
Vous éclatez de rire.
— C’est ça, ton fameux secret ?
— Non.
— Pourtant, c’est écrit dessus.
— Justement. Ce qui est écrit dessus n’est pas le secret.
Voilà autre chose.
Elle prend un crayon et entoure le premier principe.
— Commençons par celui que vous oubliez chaque fois que quelqu’un vous demande quelque chose.
— Lequel ?
— Réfléchir.
Touché.
1. Vous n’êtes pas obligé de répondre immédiatement
Le lendemain, le téléphone sonne.
Un client.
— J’aurais besoin de recevoir le dossier jeudi plutôt que lundi. Ça ne vous pose pas de problème ?
Quelle question !
Bien sûr que cela vous pose un problème.
Mais vous connaissez votre réponse habituelle :
« Non, non, aucun problème. »
Puis, une fois le téléphone raccroché :
« Mais comment vais-je faire ? »
Vous voyez le paradoxe ?
Devant le client, aucun problème.
Seul dans votre bureau, tous les problèmes du monde.
Cette fois, vous ne répondez pas.
Pas tout de suite.
Vous écoutez la demande jusqu’au bout. Vous regardez votre agenda. Vous prenez quelques secondes.
Votre client finit même par demander :
— Vous êtes toujours là ?
— Oui. Je vérifie simplement avant de vous répondre.
Miracle !
Le ciel ne vous tombe pas sur la tête.
Votre client ne raccroche pas en hurlant :
« Quelle honte ! Il réfléchit avant de me répondre ! »
Vous reprenez :
— Je ne pourrai pas vous remettre le dossier jeudi. En revanche, je peux vous livrer une première partie vendredi et le reste lundi.
Silence.
Puis :
— D’accord. Cela me convient.
Vous raccrochez.
Pas de conflit.
Pas de client perdu.
Pas de soirée sacrifiée.
Vous venez simplement de découvrir que prendre le temps de réfléchir n’est pas un refus.
C’est une protection.
Et parfois même, une marque de professionnalisme.
Mais ce premier succès va vous donner un peu trop confiance.
Ce serait trop simple autrement.
2. Le petit mensonge qui devait tout arranger
Le samedi suivant, un ami vous appelle.
— Tu pourrais venir m’aider demain ? J’ai quelques meubles à déplacer.
Vous regardez autour de vous.
Des dossiers en retard. Des courses à faire. Une semaine épuisante derrière vous.
Vous n’avez aucune envie d’y aller.
Mais dire cela franchement ?
Impossible.
Alors votre imagination se met au travail.
Et votre imagination, lorsqu’il s’agit d’éviter un NON, devient soudain extrêmement productive.
Vous pourriez dire que votre voiture est en panne.
Que vous attendez quelqu’un.
Que vous avez un rendez-vous.
Que vous êtes malade.
Pas trop malade, quand même. Il pourrait s’inquiéter.
Une petite maladie sympathique. Assez grave pour éviter les meubles, mais pas assez pour provoquer l’arrivée d’une ambulance.
Vous choisissez finalement :
— J’aurais bien aimé, mais je dois probablement sortir de la ville.
Probablement ?
Vous venez de créer une excuse qui ne veut rien dire.
Votre ami vous répond :
— Ah bon ? Où vas-tu ?
Zut.
Vous n’aviez pas préparé la deuxième partie.
— Euh… chez des amis.
— Lesquels ?
Décidément, cet homme est curieux.
Une excuse en appelle une autre. Puis une autre.
À la fin de la conversation, vous avez inventé un déplacement, des amis, un repas et presque une panne de chauffage.
Tout cela pour éviter un mot de trois lettres.
NON.
Le lendemain, votre ami vous envoie une photo.
On le voit seul devant son armoire.
Avec ce message :
« Finalement, je me suis débrouillé. J’espère que ta sortie s’est bien passée. »
Vous ressentez ce petit pincement désagréable.
Pas parce que vous avez refusé.
Parce que vous avez menti.
La semaine suivante, il vous repose une autre question.
Cette fois, vous choisissez la vérité.
— Non, je ne pourrai pas. J’ai besoin de cette journée pour me reposer et terminer plusieurs choses.
Vous attendez la catastrophe.
Elle ne vient pas.
— D’accord, répond-il. Merci de me le dire.
C’est tout.
Vous aviez construit un scénario complet dans votre tête.
Lui avait simplement posé une question.
Un mensonge semble parfois adoucir le présent. Mais il alourdit tout ce qui vient après : la mémoire, les explications, la peur d’être découvert et cette impression désagréable de ne pas avoir été honnête.
Un NON vrai est souvent plus léger qu’un OUI faux.
3. Votre interlocuteur va peut-être insister
Vous progressez.
Vous réfléchissez avant de répondre.
Vous dites la vérité.
Vous commencez presque à vous trouver excellent.
Attention.
C’est précisément à cet instant que le client revient à la charge.
— Vous ne pouvez vraiment pas terminer jeudi ?
— Non.
— Même en faisant un petit effort ?
Ah ! Le petit effort.
Le cousin du petit service.
Vous connaissez maintenant cette famille. Elle est nombreuse et elle coûte cher.
— Non, jeudi ne sera pas possible.
— Pourtant, la dernière fois, vous aviez réussi.
Vous sentez votre NON trembler.
Vous pourriez reprendre toutes vos explications. Montrer votre agenda. Décrire votre charge de travail. Présenter des témoins.
Mais chaque nouvelle explication ouvre une nouvelle porte à la négociation.
Alors vous souriez.
— Non, je ne pourrai pas jeudi.
Votre client vous regarde.
Vous le regardez.
La conversation semble suspendue.
Vous avez envie de parler pour remplir le silence.
Ne le faites pas.
Le silence n’est pas toujours votre ennemi.
Parfois, il travaille pour vous.
— Bon, répond enfin votre client. Lundi, alors.
— Lundi.
Terminé.
Pourquoi avait-il insisté ?
Peut-être parce qu’il espérait que vous changeriez d’avis.
Peut-être simplement parce que cela avait déjà fonctionné.
Lorsque votre premier NON ressemble à une question, l’autre vous répond.
Lorsque votre NON ressemble à une décision, il s’organise.
4. Ferme ne signifie pas brutal
Vous êtes maintenant capable de dire NON.
Très bien.
Mais un nouveau danger apparaît.
À force d’avoir accepté pendant des années, vous avez accumulé une petite réserve de frustration.
Petite ?
Bon… disons plutôt un entrepôt.
Et lorsque vous commencez enfin à refuser, vous pourriez être tenté de tout livrer d’un seul coup.
Une connaissance vous demande :
— Tu pourrais relire mon document ce soir ?
Vous pensez :
« Encore ! Il croit peut-être que je n’ai rien d’autre à faire ? »
La phrase monte jusqu’à vos lèvres :
— Non ! Je n’ai pas que ça à faire !
Vous vous arrêtez juste à temps.
Dire NON est votre droit.
Humilier l’autre ne l’est pas.
Vous reprenez :
— Merci d’avoir pensé à moi, mais je ne pourrai pas le relire ce soir.
Même décision.
Autre résultat.
Dans le premier cas, vous refusez la demande et vous attaquez la personne.
Dans le second, vous refusez seulement la demande.
La différence paraît mince.
Elle est immense.
Le doigté consiste à protéger votre position sans écraser celle de l’autre.
Vous pouvez être clair sans devenir froid.
Ferme sans devenir agressif.
Direct sans devenir blessant.
D’ailleurs, votre interlocuteur vous répond :
— Pas de problème. Je vais demander à quelqu’un d’autre.
Vous voyez ?
Il existait quelqu’un d’autre.
Étonnant, n’est-ce pas ?
Lorsque vous dites toujours OUI, vous finissez par croire que le monde entier dépend de vous.
Rassurez-vous.
Le monde s’adaptera.
5. Pourquoi vous excusez-vous ?
Le principe suivant vous dérange davantage.
Ne vous excusez pas.
Comment refuser sans dire « désolé » ?
N’est-ce pas impoli ?
Pas nécessairement.
Tout dépend de la situation.
Si vous avez commis une erreur, excusez-vous.
Si vous avez oublié un rendez-vous, excusez-vous.
Si vous avez marché sur le pied de quelqu’un, excusez-vous rapidement. Surtout si la personne porte des chaussures de sécurité.
Mais vous n’avez pas à demander pardon simplement parce que vous ne pouvez pas satisfaire une demande.
Un client négocie votre prix :
— Vous pourriez me faire une réduction de 20 % ?
Votre ancienne réponse aurait été :
— Je suis désolé, malheureusement, je crains que cela ne soit pas vraiment possible…
Vous avez remarqué ?
Vous n’avez encore rien refusé et vous semblez déjà coupable.
Votre client entend surtout :
« Insistez encore un peu. Je suis en train de céder. »
Cette fois, vous répondez :
— Non, je ne peux pas réduire ce prix.
Calmement.
Sans arrogance.
Sans excuses.
Vous n’avez agressé personne. Vous avez simplement défendu une condition.
Dire NON est un droit.
Et un droit présenté comme une faute devient difficile à défendre.
6. Votre NON n’a pas besoin d’un avocat
Dernière étape.
Ne justifiez pas votre NON.
Cela vous paraît excessif ?
Regardons ce qui se produit habituellement.
Votre voisin vous demande :
— Tu pourrais garder mon chien samedi ?
— Non, je ne pourrai pas.
— Pourquoi ?
Et vous voilà parti :
— Parce que le matin j’ai un rendez-vous, ensuite je dois aller au garage, puis je dois peut-être recevoir quelqu’un, mais je ne connais pas encore l’heure…
Votre voisin vous écoute attentivement.
Pas par empathie.
Il cherche la faille.
— Ton rendez-vous dure combien de temps ?
— Une heure.
— Et le garage ?
— Je dois seulement déposer la voiture.
— Alors tu pourrais le prendre après ?
Vous venez de transformer votre décision en problème à résoudre.
Plus vous fournissez de raisons, plus l’autre peut les examiner, les minimiser et les contourner.
Essayez autrement.
— Non, je ne pourrai pas garder ton chien samedi.
— Pourquoi ?
— Parce que ce ne sera pas possible pour moi.
— Mais qu’est-ce que tu fais ?
— J’ai déjà prévu ma journée.
C’est tout.
Votre raison vous appartient.
Vous n’avez pas à présenter un rapport complet à chaque personne qui vous demande quelque chose.
Évidemment, le contexte compte.
Vous expliquerez davantage certaines décisions à votre conjoint, à votre associé ou à votre supérieur qu’à une simple connaissance.
Mais le principe reste le même :
une explication peut éclairer votre NON. Elle ne doit pas demander l’autorisation de le prononcer.
Quelques semaines plus tard…
Le vendredi suivant, à 16 h 52, votre téléphone vibre.
La même heure.
Presque le même message.
« Désolé de te demander ça au dernier moment, mais pourrais-tu juste vérifier un dossier avant de partir ? »
Vous regardez votre manteau.
Votre ordinateur.
Puis le mot juste.
Vous souriez.
Cette fois, vous ne répondez pas immédiatement.
Vous consultez le dossier, votre agenda et l’heure.
Puis vous écrivez :
« Je ne pourrai pas le vérifier ce soir. Je peux m’en occuper lundi matin. »
Vous relisez votre message.
Pas d’excuse inventée.
Pas de roman.
Pas de colère.
Pas d’agression.
Vous appuyez sur « Envoyer ».
Clic.
Votre téléphone reste silencieux quelques secondes.
Puis la réponse arrive :
« D’accord. Lundi matin, c’est parfait. Bonne soirée ! »
Vous restez immobile.
C’était donc cela ?
Toutes ces années à craindre le conflit, le jugement et le rejet…
Pour recevoir :
« D’accord. Bonne soirée. »
Vous fermez votre ordinateur.
Vous rentrez chez vous.
À l’heure.
Dire NON peut réellement vous faire apprécier davantage
Cela semble paradoxal.
Pourtant, une personne qui sait dire NON clairement devient souvent plus rassurante.
Pourquoi ?
Parce qu’avec elle :
- un OUI signifie réellement OUI ;
- les engagements sont plus fiables ;
- les limites sont compréhensibles ;
- les frustrations s’accumulent moins ;
- les relations reposent moins sur les faux prétextes.
À force de dire OUI à tout, vous risquez de devenir en retard, stressé, irritable et moins efficace.
Vous aviez accepté pour faire plaisir.
Vous finissez par décevoir.
Un NON honnête aurait parfois mieux protégé la relation.
Mais attention : il ne s’agit pas maintenant de refuser tout ce que l’on vous demande.
Vous n’allez pas devenir le champion mondial du NON.
Imaginez la scène :
— Voulez-vous votre café ?
— NON !
— Désirez-vous recevoir votre salaire ?
— NON !
Restons raisonnables.
Le but n’est pas de dire NON davantage.
Le but est de cesser de dire OUI lorsque vous savez déjà que vous ne pourrez pas l’assumer sereinement.
Votre aide-mémoire à télécharger
Les six principes de l’article réunis dans une seule infographie.
La prochaine fois que vous ressentirez cette hésitation, souvenez-vous des six principes :
- écoutez la demande et prenez le temps de réfléchir ;
- dites la vérité ;
- restez ferme si votre interlocuteur insiste ;
- refusez avec doigté ;
- ne vous excusez pas d’exercer votre droit ;
- ne transformez pas votre NON en longue plaidoirie.
Un NON clair et respectueux n’est pas une porte que vous claquez au visage de quelqu’un.
C’est une limite que vous rendez visible.
Et maintenant, une dernière question :
La prochaine fois que vous penserez NON… quel mot allez-vous prononcer ?