Le contrat est signé, le travail livré, la facture payée. On se serre la main, merci, au revoir… et au suivant !
Logique, me direz-vous. Nous dépensons tellement d’énergie pour obtenir un client : de la publicité, du réseautage, des relances, des explications, et parfois des trésors de patience pour le convaincre. Puis, le jour où il devient enfin client, nous cessons de lui parler, comme si le plus difficile était fait. Curieux, non ? Moi, il m’a fallu un permis de construire pour comprendre que c’est justement à ce moment-là que quelque chose d’intéressant peut commencer.
Le client qui appelait toutes les semaines
Drôme, au début des années 1980. Dans une de mes autres vies, je vendais des maisons individuelles. Une fois le contrat signé, nous déposions la demande de permis de construire, puis il fallait attendre deux mois. Deux longs mois pendant lesquels, croyais-je, il ne se passait rien.
Au bout de trois semaines, le téléphone s’est mis à sonner.
— Où en est mon permis ?
— Il suit son cours.
Quelques jours plus tard, rebelote :
— Vous êtes certain que tout va bien ?
— Oui, oui.
Puis, la semaine suivante, avec une voix un peu moins assurée :
— J’ai l’impression que rien ne se passe dans mon dossier.
Vous allez me dire : « Mais il avait été prévenu, ce client ! » Bien sûr qu’il avait été prévenu. Je le lui avais expliqué, il avait compris, il avait même hoché la tête. Intellectuellement, tout allait bien. Mais trois semaines de silence avaient commencé à lui raconter une autre histoire, et dans sa tête, ce silence se traduisait par « On m’a oublié », « Mon dossier n’avance pas » ou, pire encore, « J’espère que je n’ai pas fait une erreur ».
C’est là que j’ai compris une chose que je n’ai jamais oubliée : quand vous ne donnez aucune nouvelle à quelqu’un, il ne laisse pas la case vide, il la remplit lui-même. Et je vous laisse deviner avec quoi.
Une carte contre le silence
J’ai donc pris l’habitude de reprendre contact avec mes clients pendant l’attente, sans rien leur vendre, simplement pour leur dire :
« Je pense à vous. Votre dossier suit son cours. Merci pour votre patience. »
Et le climat changeait du tout au tout. Ce qui m’a frappé, au-delà de l’information elle-même, c’est que quelqu’un avait pensé à eux sans qu’ils aient eu besoin de le réclamer.
Puis l’idée a fait son chemin. Après une rencontre intéressante, un service rendu, un contrat ou une collaboration, j’envoyais une vraie carte, avec quelques mots écrits à la main, et c’est tout. J’ai fini par l’appeler, sans grande originalité je l’avoue, la Carte Merci. Et cette carte-là, je l’ai jouée pendant des années.
L’effet « wow »… d’une carte qui ne demande rien
« Une carte ? En papier ? À notre époque ? » Je vous entends d’ici. Vous pourriez évidemment envoyer un courriel, un texto ou téléphoner, et selon la situation, ce sera peut-être la meilleure solution. Mais la carte a un pouvoir que le carton n’explique pas : il tient tout entier au geste qu’elle demande. Il faut la choisir, écrire quelques mots, la signer, trouver un timbre (ce qui relève parfois de l’exploit) et la poster.
Et puis, un matin, votre client ouvre sa boîte aux lettres. Une facture, une publicité, une autre facture… et, au milieu, une enveloppe écrite à la main, avec son nom dessus. Voilà votre effet « wow ». Le support fait partie du message, et ce message dit simplement : « J’ai pris quelques minutes pour vous. »
Attention, cet effet ne fonctionne qu’à une condition, et c’est là que beaucoup trébuchent.
Le piège du code promo
Vous écrivez : « Merci pour votre confiance, ce fut un plaisir de travailler avec vous. » Très bien. Puis, emporté par l’élan, vous ajoutez : « Profitez d’ailleurs de 15 % sur votre prochaine commande avec le code MERCI15. »
Patatras. Votre merci vient de changer de nature : c’est maintenant une promotion déguisée en remerciement, et votre client le sent tout de suite. Même chose pour « Connaissez-vous trois personnes à qui vous pourriez me recommander ? » ou « Profitez-en pour reprendre rendez-vous ». Ce n’est pas forcément mauvais, mais ce n’est plus un merci.
Le paradoxe, c’est que la carte qui ne demande rien est souvent celle qui rapporte le plus. Comme si, en ne tendant pas la main, vous laissiez à l’autre la place de vous tendre la sienne. C’est la plus discrète des promotions, et celle qu’on ne jette pas à la poubelle.
Que faut-il écrire ?
Pas un roman, et surtout pas une formule recopiée vingt fois. Remerciez la personne pour quelque chose de précis, rappelez au besoin un petit détail de vos échanges, puis arrêtez-vous là. Par exemple :
« Merci de m’avoir fait confiance pour ce projet. J’ai particulièrement apprécié nos échanges sur… Je tenais simplement à vous le dire. »
Inutile d’y glisser huit arguments de vente : votre client sait déjà ce que vous faites, puisqu’il vous l’a acheté.
Et rien ne vous oblige à attendre la fin du contrat. Pour une collaboration de plusieurs mois, un mot en cours de route (« Nous travaillons ensemble depuis deux mois, je voulais simplement vous remercier de votre confiance ») fait l’effet d’une ponctuation dans une relation qui, sans cela, ne deviendrait visible qu’au moment d’un problème ou d’une nouvelle facture.
Dans « En fait, votre produit n’intéresse personne, ou presque… », je vous disais que votre client achète surtout ce que votre produit lui permet d’obtenir. Après l’achat, ce produit devient une expérience, et cette expérience se joue aussi tout autour : votre disponibilité, votre façon de régler un problème, votre suivi, vos silences… et parfois une petite carte.
Le samedi où la boucle s’est bouclée
Un jour, j’ai proposé la Carte Merci à une entrepreneure qui cherchait à relancer son activité. Elle l’a adaptée à ses propres contacts et a posté ses cartes. Deux semaines plus tard, un samedi en fin d’après-midi, je reçois un courriel. Objet : « Bonne nouvelle ! »
« Je vous écris seulement pour vous dire que j’ai eu deux appels hier après-midi de nouveaux clients, et j’ai déjà un gros contrat de signé, et un autre à conclure […] Je suis vraiment heureuse !! »
J’ai conservé son message. Le contrat compte, bien sûr, mais ce que je retiens surtout, c’est ce samedi après-midi : à son tour, elle avait pris quelques minutes pour écrire un mot qu’elle n’était pas obligée d’écrire.
Et vous, qui mérite un merci ?
Pour finir, une question, une seule : qui, aujourd’hui, mérite un merci de votre part ? Un client, un ancien client, quelqu’un qui vous a recommandé, qui vous a donné un conseil ou qui vous a simplement consacré un peu de son temps…
Choisissez-en un, prenez une carte, écrivez-lui quelques mots, et surtout n’attendez rien en retour.
« Et s’il ne répond pas ? » me direz-vous. Alors vous aurez au moins gardé une braise. Et qui sait ce qu’elle deviendra au prochain coup de vent…